仕事と晩飯とその他

日記です。

「お店に置いて欲しい本のリクエスト」というのはどうだろうか

仕事

買ったお客さんについてはPOSもあるしカード会員での囲い込みなどで属性もある程度は見えてくるはず。けれど、買わなかったお客さんの声は反映させるのが難しい。特に、せっかくお店に来てくれたのに何も買わずに帰ったお客さんはどうして何も買わなかったのだろうか。

探していた本が見つけられなかったのだろうか。それとも見つけられたけど実際に中身を見てみると違ったとか。最初から目的はなく特に興味を引く本とも出会えなかったのか。

色々聞いてみたい気もするが、どうすればいいのだろうか？

ひとつ思い出したのは一部の大学生協でやってるように「置いて欲しい（置いてあったら買いたい）商品のリクエストをいただく」というやり方。リクエストを即反映させるというわけではないが、参考にはなりそうだ。

これを行なってすぐに重要になるのは「店にあるのにリクエストされてしまうアイテム」のチェックだろう。店内にあるのにお客さんが見つけられなかったという事実は、陳列だけでなくお客さんの誘導や案内など色々な課題と関連付けられる。

リクエストが重なるような本も要注意ではあるが、特定のアイテムをリクエストするお客さんは既にその商品を知っている可能性が高い。出版物の場合は繰り返し購入するわけではないので、これはある意味、自分が買いたいアイテムに対するリクエストというより他のヒトにオススメしたいアイテムと理解するべきだろう。

それで思い出すのはアマゾンのリコメンドだ。アフィリエイトは小銭稼ぎの要素もあるが、それを差し引いても皆なんだかんだで本を薦めるのが大好きだという事実。アマゾンはある意味読者参加を実現したわけだが、リアル書店はそれをどうやって実現するか。

リクエストもリコメンドも、方向性は少し違うが、お客さんの声を店頭の品揃えに反映させるための手段にはなりうる。そして、お客さんは多分こちらが考えている以上に自分たちの声が反映される店舗を歓迎してくれるように思う。

三省堂書店海老名店のTwitterPOPという企画は面白いと思った。採用されたらちょっと遠くからでもそのPOPを見に来てくれるかもしれない。お客さんが気軽に参加できるだけでなくお店に足を運んでもらう仕組みとしてネットは活用できそうだ。

けれど、椅子と机が置いてあるようなお店で「このお店に置いてもらいたい本があれば教えてください」という簡単なアンケートを実施できたら、もしかしたらお店に来たけど何も買わなかったというお客さんの声を拾えるかもしれない。気軽に書いたリクエストが次回お店に来た時反映されていたらそのお客さんは次もまたリクエストを出してくれるかもしれない。そして通ってくれるかもしれない。小さい子どもなら、リクエストした本が入っていたら親にねだるかもしれない。

もちろん意見が反映されたことがわかるように「この書籍はお客様の声で棚に並ぶようになりました」とかそんな案内は必要だろうし、店頭だけでは集まりにくいからネットやその他の方法も併用することにはなるだろう。

図書館であれだけ話題の新刊へのリクエストがあり、新古書店への入荷状況をわざわざ来店して確認する人々が実際にいるという状況を考えれば「お店に置いて欲しい本のリクエスト」に意味が無いとは思えない。いや、むしろ、「お店に置いて欲しい本のリクエスト」をお客さんが気軽に出せるような状況になれば店頭の品揃えは一変するのではないかという気もする。

お店に置いて欲しい本（自分が欲しい本でもヒトに薦めたい本でも）をお客さんに直接聞くことで得られるものは、従来の川上からの発想とは大きく異なるものとなることは間違いない。出版社も取次も書店も、お客さんが本当に何を欲しているのかをとことん突き詰めていくためにはお客さんの意見を聞くしかない。品揃えについても出版社と取次と書店がああだこうだ言ってるのとお客さんの意見が違ったら素直にお客さんの意見に従えばいいんじゃないだろうか。。

ま、そうなったらそうなったでウチの会社の本が生き残れるかどうかはまったく分からないが、それはそれで仕方が無い。お客さんの選択であれば甘んじて受け入れたい。

まだ買っていない本のニーズはPOSデータからは見えてこない。過去の数字からうっすらと類推することは可能だが、そればっかりやってると煮詰まる。

っていうか顧客志向ってやっぱりそうだよな、売りたい本じゃなくて買いたい本を知るところからスタートだよな。

もうそんなこととっくにやってるよって本屋さんがあったらすみません。