お客様のご意見。

久々にクレーム処理でトラブル。と言ってもお客さんは特に怒っていないのだが、社内でのタライ回し状態に社長ブチ切れ。

でも、最初の段階では問題の原因が想像できなかった以上、最初の対応を行なった人間（A）の判断は間違っていなかったとオレは思うな。だからその対応を責めてもしょうがない。ただ、クレームを処理していく過程にはいくつかの問題はあった。

一つめの問題は、最初の対応を行なった人間（A）が次の処理を別の人間（B)に投げてしまい、たまたまその二人がいない時に2度目の対応を行なったオレ（C）が最初の対応を行なった人間（A)としか対応内容を確認できていなかったということ。

この時点で（B)は蚊帳の外になってしまっている。

2度目の対応で原因（かなり特殊な事情）が分かり、対応も行なった。先方に更なる対応の要不要を確認したが、「不要」とのことだったので通常であればここで対応は終わりのはず。この時点でオレ（C）は、（A)が（B)に丸投げしていることは知らなかったが、対応がここで終わっていれば問題は発生しなかったとも言える。

二つ目の問題は、お客さんから（B)に宛てた不良品の返送が時間差を置いて届き、それの処理を（B)が（C)に丸投げしてしまったこと。というかオレ（C)は、なぜ（B)から対応を頼まれるのか良く分からないにも関わらず、お客さんに直接電話をした。「先日の件ですが、郵送の分が後から……」ということで。結局、いつのまにかクレーム処理の対応窓口が（C)になってしまっており、当初の窓口だったはずの（A）も、それから対応を任されたはずの（B)も、結果的には最後を〆ていない。（A)も（B）も、実質的には最初の処理で終わってしまった、科のような状態になってしまった（実際にはそうではないのに）。

過程においてそれぞれが責任と分担を明確にできていないことが問題であり、要は「放っときゃ誰かがやっとくだろう」的な流れ＆途中に誰が絡んでいるかが不明確、しかも今回の場合、最後の人間（＝オレ）がどんどん〆ていってしまった、ってことがまずいわけだが……。

まあ、「電話を取っちゃった人が担当者」みたいなのも違うと思うが、もう少し周りに確認しようね、という反省。